Меню
Журналісти змінюють професію | |
 Фото: odessanews.bizЕксперти кол-центрів «Київстару» заробляють не гірше за журналістів 12 листопада «Київстар» організував для журналістів Західної України прес-тур в кол-центр у Львові. Програмою було передбачено: брифінг за участю відповідальної за роботу кол-центру Анни Бачинської; тренінг, під час якого журналістів обіцяли навчити азам роботи експерта кол-центру; власне екскурсія в кол-центр з можливістю спробувати на власній шкурі відчути, як це воно, у ньому працювати. На початку брифінгу з’ясувалось, що в Анни Бачинської того дня був день народження, з чим її тут-таки всі і привітали. Відтак Анна ознайомила журналістів з історією виникнення «київстарівських» кол-центрів, особливостями роботи, характеристикою персоналу… Виявляється, у першому кол-центрі, який «Київстар» відкрив 1999 року у Києві, працювали всього-на-всього 12 чоловік. Для порівняння, зараз у трьох кол-центрах (крім Києва і Львова, є ще у Дніпропетровську) працюють понад 1000 осіб. Або експертів (хоча ми їх зазвичай називаємо операторами). Анна Бачинська – та людина, яка буквально ставила на ноги львівський кол-центр. За її словами, за зміну експерт приймає близько 120 дзвінків. За день по всіх трьох кол-центрах набігає приблизно 93 000 звернень. Запитання, з якими звертаються абоненти, в основному, стосуються тарифів, умов обслуговування, налаштувань, активізації тих чи інших послуг. Якщо запитання надто складне (таких від загальної кількості відсотків п’ять), абонента переводять на т.зв. «другу лінію», у Київ, де сидять дуже «круті» експерти, які знають відповідь на будь-яке спеціалізоване запитання. В кол-центрі працює переважно молодь, в середньому 22-24 років. 65% - дівчата. Робота не з простих, потрібна «посидючість», висока стресостійкість, у голові треба тримати 2 Гігабайта інформації… Хлопці, кажуть в «Київстарі», часто не витримують і йдуть. Загалом плинність кадрів у кол-центрі – 3,5%. Люди протримуються в середньому 2,5 роки. Зарплата в експерта кол-центру становить мінімум 2200 гривень. З доплатами (за нічний час, за роботу у святкові дні, за знання англійської мови) виходить 3000 гривень. Це – рівень зарплат репортерів у Львові. - А які кар’єрні перспективи в експертів? – поцікавився я. В розмову включився менеджер зі зв’язків з громадськістю філії «Київстар» у Львові Віктор Гальчинський. Сказав, що експерти кол-центру мають змогу брати участь в конкурсах на заміщення інших вакантних посад у компанії. І взагалі, якщо людина не з профільною освітою, хоче працювати в «Київстарі», їй одна дорога – через кол-центр, додав він. Один мій друг, який колись працював в магазині побутової техніки, розповідав, що продавці-консультанти відвідувачів магазину, які приходили, багато розпитували про різні товари, але нічого так і не купували, називали поміж собою жартома «клоунами». Стало цікаво, чи існує поміж працівників кол-центру неформальна категоризація абонентів, які до них звертаються. Пані Бачинська повідомила, що є: абонентів, які телефонують задля жарту (переважно діти), а також особливо хамовитих називають «жартівниками» і роблять відповідну позначку в базі даних. «Жартівників» - 3% від загальної кількості додзвонювачів. Після брифінгу нас повели, як і передбачалось, на тренінг. У класі, крім журналістів, були ще декілька молодих людей, які, наскільки я зрозумів, хочуть влаштуватись на роботу в кол-центр. Тренер Галина Юрійчук попередила, що навчання буде вести російською, оскільки серед абонентів є як україномовні, так і російськомовні, і тому, зважаючи на те, що у Львові переважає у вжитку українська, працівникам кол-центру треба вміти вільно спілкуватись російською. Відтак Галина звернулась до аудиторії із запитанням «Що хоче жінка від чоловіка у спілкуванні?». Слухачі стали перераховувати: розуміння, уваги, чіткості… - Мужчину, - додав один з журналістів, який приїхав із Хмельницького. - Як це? – перепитала тренер. - Ну, так, просто мужчину жінка хоче. Всі засміялись. Згодом з’ясувалось, що таке запитання тренер задала не просто так, щоб спровокувати аудиторію на жарти – просто спілкування жінки і чоловіка є моделлю спілкування абонента та експерта кол-центру, де абонент виступає у ролі жінки, а експерт – чоловіка, який зобов’язаний допомогти абоненту. Галина Юрійчук ще розповідала про специфіку роботи експерта кол-центру, згадуючи про емпатію, закриті і відкриті запитання, ввічливість і т.п. Зрештою, напакованих всією цією інформацією журналістів повели в кол-центр. У кол-центрі, оцінюючи на око, працювали пару сотень людей. Кожен в окремому боксі з прозорими перегородками. Журналістам запропонували обрати собі будь-кого з експертів, присісти біля них і поспостерігати за тим, як вони працюють. Мені випало присісти біля дівчини-експерта, яку, як на диво, звали Василина. Була якраз обідня пора. Періодично лунали дзвінки і Василина на них відповідала: «Доброго дня! Мене звати Василина, я слухаю вас… (і тут вона називала ім’я абонента, яке висвічувалось на екрані монітора)». У перервах між дзвінками Василина розповіла, що в обід телефонують рідше. Найбільш напружені години – з 17:00 до 19:00. Абоненти, які телефонували Василині, здебільшого цікавились станом свого рахунку. Були такі, які буквально лаялись на неї за те, що в них незрозуміло-куди зникають гроші. І хоча Василина їм ввічливо і доступно пояснювала, куди і чому вони «зникли» - абонентам, так виглядало, головне було викричатись. Я довго не наважувався прийняти дзвінок від абонента. І чим довше спостерігав за роботою експерта, тим менше залишалося від думки, що це – раз плюнути, з якою я прийшов у кол-центр. Врешті-решт, узгодивши з Василиною деякі робочі нюанси, під час наступного дзвінка впевнено взяв слухавку і промовив в неї: «Доброго дня! Мене звати Василь, я вас слухаю». І нічого. Ніхто не відповідав. Я розгублено передав слухавку Василині. Виявляється, треба було натиснути якусь кнопочку, щоб абонент мене почув. На наступну спробу в мене вже не вистачило духу. Та й часу вже не було – журналістів попросили «закруглятись», тому що нас вже чекали на обід. Василь Скріба Ми в соцмережах: Facebook, Twitter, Google+, ВКонтакте 19.11.2010 | |
|
Перегляди: 2063 |
Рубрика: |
Ключові слова: | |
Схожі публікації:
|
©2008-2015 Прес-Центр Використовуючи матеріали з "Прес-Центру" не забувайте на нас посилатися |
Львівські новини Прес-Центрувімкнено
Copyright MyCorp © 2025 | 